各地級以上市文化廣電旅遊體育局：
結合各地級以上市報送的旅遊投訴數據及監測結果，現將2023年第二季度全省旅遊投訴情況通報如下：
一、基本情況
截至2023年6月30日，第二季度全省各地共接到旅遊投訴5029宗，與去年同期相比增加2817宗，同比增長127.35%；與2023年第一季度相比增加1736宗，環比增長52.72%，投訴總量同比、環比均大幅上升。第二季度正式受理4494宗，不予受理535宗，受理率為89.36%；已辦結4287宗，正在辦理204宗，結案率為95.39%。
從投訴渠道來看，通過各地級以上市12345政府服務熱線接到旅遊投訴4114宗，占正式受理投訴的91.54%；來信來訪投訴84宗，占比1.87%；全國文化市場技術監管與服務平台轉辦16宗，占比0.36%；其他渠道接收280宗，占比6.23%。
二、市場情況
按三大旅遊市場劃分，第二季度受理國內旅遊投訴4003宗，占受理投訴總數的89.07%；受理出境旅遊投訴489宗，占受理投訴總數的10.89%；受理入境旅遊投訴2宗，占受理投訴總數的0.04%。
三、理賠情況
經各地旅遊投訴受理機構調解，第二季度理賠總額為1146.65萬元，比去年同期增加829.58萬元，同比增長261.64%。其中，國內旅遊投訴理賠886.08萬元，占理賠總額的77.28%；出境旅遊投訴理賠260.49萬元，占理賠總額的22.72%。入境旅遊投訴理賠0.08萬元。
四、被投訴對象情況
從結案案件的被投訴對象來分析，第二季度投訴旅行社1580宗，占投訴總數的35.16%；投訴在線旅遊企業617宗，占投訴總數的13.73%；投訴景區（點）1212宗，占投訴總數的26.97%；投訴酒店716宗，占投訴總數的15.93%；投訴民宿113宗，占投訴總數的2.51%；投訴購物、餐飲8宗，占投訴總數的0.18%；其它投訴248宗，占投訴總數的5.52%。
五、投訴主要類型
按受理投訴的類別劃分，涉嫌無證經營18宗，占全部投訴的0.4%；強迫或誘導購物55宗，占全部投訴的1.22%；違反合同規定300宗，占全部投訴6.68%；導遊未盡職責34宗，占全部投訴的0.76%；在線預訂產品退訂糾紛1121宗，占全部投訴的24.94%；旅遊景區服務質量1045宗，占全部投訴的23.25%；拒簽或退團不當扣費329宗，占全部投訴的7.32%；涉及不可抗力因素254宗，占全部投訴的5.65%；旅遊住宿服務質量359宗，占全部投訴的7.99%；其他投訴979宗，占全部投訴的21.78%。
六、主要特點
（一）投訴數量增長迅速。4月份以來，在五一、端午兩大節假日的加持下，國內遊、出境遊日趨活躍，市民出遊熱情高漲，旅遊市場消費迅速增長，與此同時旅遊投訴量也大幅增多。隨著暑假出遊高峰期的到來，旅遊投訴數量將會繼續增加，各地文化和旅遊主管部門特別是廣州、深圳、珠海等珠三角地區以及粵東、粵西濱海旅遊城市，要適當增加旅遊投訴辦理人員，進一步提高旅遊服務質量和工作效率，維護旅遊者合法權益。
（二）出境遊投訴顯著增長。今年第二季度出境遊投訴達到489宗，相比第一季度，受理出境旅遊投訴增加255宗，環比增加108.97%。
（三）關注景區及住宿服務質量問題。提升旅遊服務質量，景區與住宿服務質量占有重要位置，第二季度景區、住宿服務質量共1404宗，相比第一季度816宗，增加72.06%。
七、下一步工作
各地要針對2023年第二季度全省旅遊投訴情況，繼續加強旅遊投訴處理和普法宣傳工作：
一是加強組織領導，落實旅遊投訴處理屬地管理責任。暢通旅遊投訴渠道，切實加強12345政府服務熱線等渠道涉旅投訴的處理力度，按照工作要求和規範流程，妥善處理好旅遊投訴。同時要充分發揮各地旅遊飯店、旅遊景區、旅行社、導遊等行業協會及社會組織的作用，形成旅遊投訴糾紛調解合力，及時化解各類旅遊投訴糾紛，維護遊客和旅遊企業的合法權益。對於處理旅遊投訴態度不積極、數量較多的相關企業要及時進行約談，督促企業加強旅遊服務質量提升工作。
二是加強案例分析和消費提示。總結研究投訴規律，通過主流媒體、網絡、報刊等線上線下多種形式，及時曝光一批典型投訴案例，強化警示震懾作用，積極營造守法經營、誠信經營的良好氛圍。暑期到來，各地要針對本地旅遊出行情況，加大普法宣傳力度，及時發布旅遊消費提示，提醒旅遊者增強防範意識，克服僥幸心理，出遊前合理選擇旅遊產品，理性消費，自覺抵製“不合理低價遊”等虛假宣傳，保障出遊安全和合法權益。
三是加強暑假旅遊市場執法監督。各地要按照文化和旅遊部、省文化和旅遊廳暑期文化和旅遊市場集中執法檢查的部署要求，以旅遊投訴為市場監管的切入點，依法開展“不合理低價遊”、超範圍經營出境遊業務、未經許可經營旅行社業務等典型投訴線索核查，推進“訴轉案”工作。加強跨部門協調聯動，聯合網信、公安、交通、市場監管等部門對假冒旅行社、租用不合格旅遊包車、誘導或強迫購物等擾亂旅遊市場、損害遊客合法權益的違法行為進行重點整治，通過查辦重大案件，督促旅遊企業守法誠信經營，切實提升服務質量，進一步維護旅遊市場良好秩序。
特此通報。
廣東省文化和旅遊廳
2023年7月18日
