結合各地級以上市報送的旅遊投訴數據及監測結果，現將2022年第二季度全省旅遊投訴情況通報如下：

一、基本情況

截至2022年6月30日，第二季度全省共接到旅遊投訴2212宗，正式受理1934宗，不予受理278宗，受理率為87.43%；已辦結1722宗，正在辦理212宗，結案率為89.04%。其中，通過各地級以上市12345政府服務熱線接到旅遊投訴2140宗，受理1866宗，不予受理274宗，已辦結1659宗；省廳轉辦2宗，受理1宗，正在辦理1宗；各市局政務網及局長信箱接收4宗，受理4宗，已辦結4宗；來信來訪投訴48宗，受理45宗，不予受理3宗，已辦結44宗；其他渠道接收18宗，受理18宗，已辦結15宗。

二、市場情況

按三大旅遊市場劃分，第二季度國內旅遊投訴受理1858宗，占受理投訴總數的96.07%；出境旅遊投訴受理75宗，占受理投訴總數的3.88%；入境旅遊投訴受理1宗，占受理投訴總數的0.05%。

三、理賠情況

經各地旅遊投訴受理機構調解，第二季度理賠總額為317.07萬元。其中，國內旅遊投訴理賠292.46萬元，占理賠總額的92.24%；出境旅遊投訴理賠24.61萬元，占理賠總額的7.76%。本季度沒有出現使用旅遊質量保證金情況。

四、被投訴對象情況

從結案案件的被投訴對象來分析，第二季度投訴旅行社793宗，其中投訴線下旅遊企業449宗、在線旅遊企業344宗，占投訴總數的46.05%；投訴景區（點）536宗，占投訴總數的31.13%；投訴住宿354宗，占投訴總數的20.56%；投訴購物5宗，占投訴總數的0.29%；投訴交通5宗，占投訴總數的0.29%；其它投訴29宗，占投訴總數的1.68%。

五、投訴主要類型

按受理投訴的類別劃分，投訴涉及不可抗力因素478宗，占全部投訴的24.72%；強迫或誘騙購物6宗，占全部投訴的0.31%；拒簽或退團不當扣費12宗，占全部投訴的0.62%；降低等級標準3宗，占全部投訴的0.16%；擅自增加自費項目或變更行程1宗，占全部投訴的0.05%；導遊未盡職責1宗，占全部投訴的0.05%；擅自延誤變更行程4宗，占全部投訴的0.21%；涉嫌無證經營2宗，占全部投訴的0.1%；涉嫌不合理低價遊1宗，占全部投訴的0.05%；其他投訴（主要涉及旅遊卡、退費、旅遊景區服務質量、旅遊住宿消費糾紛等）1426宗，占全部投訴的73.73%。

六、主要特點

（一）投訴總量同比、環比均有所下降。2022年第二季度全省共接到旅遊投訴2212宗，與2021年同期相比減少703宗，同比下降24.12%；與2022年第一季度相比減少367宗，環比下降14.23%。

（二）被投訴對象集中。統計數據顯示，被投訴對象仍主要集中在旅行社、旅遊景區景點和旅遊住宿等三方麵，占總結案數的97.74%。其中，旅行社方麵，不可抗力因素、退團退費、在線旅遊產品消費糾紛是造成投訴的主要原因；景區景點方麵，主要是門票、項目設施、服務質量等問題；旅遊住宿方麵，主要是預訂產品退訂及其他消費糾紛等問題。

七、下一步工作

針對2022年第二季度全省旅遊投訴情況，各地要繼續加強旅遊投訴處理和普法宣傳工作：一是認真落實旅遊投訴處理屬地管理責任，暢通旅遊投訴渠道，積極回應群眾訴求，增強調解力量，化解矛盾隱患，進一步提高投訴結案率。通過分析投訴案例，總結投訴規律，及時發布旅遊消費提示，加強對遊客和旅遊企業的普法宣傳。二是要結合當前正在開展的文化和旅遊市場打擊整治養老詐騙專項行動，高度關注以“免費遊”“低價遊”為誘強迫購物、旅行社違規收取“年齡附加費”、打著“養老”“保健”旗號以市場營銷為目的組織違法旅遊活動等侵害老年旅遊者合法權益的投訴，切實做到有訴必接，深挖線索，違法必查，進一步規範老年旅遊市場秩序。三是加強暑期旅遊市場執法監管。各地要根據暑期旅遊市場經營活動的特點，對旅行社、景區景點、旅遊集散地、旅遊購物場所等加大檢查頻次，加強綜合監管和聯合執法，嚴查未經許可經營旅行社業務、“不合理低價遊”等各類違法違規經營行為，督促經營單位落實好規範經營、疫情防控、安全生產等工作；加大網絡巡查力度，嚴查在線旅遊經營服務單位不依法履行核驗登記義務、為“不合理低價遊”提供交易機會等違法違規行為。

廣東省文化和旅遊廳

2022年7月25日