根據各地市報送的旅遊投訴數據，現將2015年第一季度全省旅遊投訴情況通報如下：

一、基本情況

第一季度，全省共接到旅遊投訴案件1195宗，正式受理615宗，移交7宗，不予受理573宗。已辦結546宗，正在辦理69宗,結案率為88.78%。其中，省旅遊質監所接旅遊投訴並轉辦43宗，受理26宗，不予受理17宗，已辦結22宗；通過各地級市旅遊投訴熱線12345、省市政府門戶網站接收投訴1066宗，受理526宗，不予受理533宗，移交7宗，已辦結465宗，正在辦理61宗；受理來信（函）投訴18宗，來訪投訴14宗，其他轉辦54宗，不予受理來信（函）、來訪投訴及其他轉辦共23宗。

二、投訴反映的主要問題與特點

從旅遊三大市場來看，國內旅遊是投訴重點。第一季度國內旅遊投訴393宗，占受理投訴總數的63.4%；出境旅遊投訴222宗，占受理投訴總數的36.6%；入境旅遊投訴仍為0宗。 從被投訴對象來分析，對旅行社的投訴仍是重點，景點、酒店、購物投訴呈上升趨勢。數據顯示，一季度，投訴旅行社397宗，占全部投訴總數的64.5%，其中投訴在線旅遊67宗。投訴景點83宗、占投訴總數的13.4%，投訴酒店49宗、占投訴總數7.9%，投訴購物21宗、占投訴總數3.4%，其它投訴65宗、占投訴總數10.5%。

按投訴類別劃分，投訴主要集中在：投訴旅行社拒簽後退團不當扣費、擅自延誤變更行程、降低等級標準、導遊未盡職責等問題上。數據顯示，投訴旅行社在遊客出國旅遊被拒簽後，退團扣費不盡合理77宗、占全部投訴的12.5%，因擅自延誤變更行程49宗、占全部投訴的8%，降低等級標準30宗、占全部投訴的4.8%，投訴導遊未盡職責27宗、占全部投訴4.3%。

三、理賠情況

一季度，經全省旅遊質監執法機構調解，理賠金額為63.18萬元，均為旅遊企業退賠給遊客。三大市場的投訴理賠情況是：投訴出境旅遊理賠46.03萬元，占理賠金額的72.8%；投訴國內旅遊理賠17.15萬元，占理賠金額的28.2%。

四、行政處罰情況

第一季度全省對2宗違法違規行為實施了行政處罰。其中，罰款並責令停業整頓1宗（罰款金額5萬元），吊銷旅行社業務經營許可證件1宗。

針對第一季度全省旅遊投訴情況，各地旅遊主管部門要根據本地實際，認真規範旅遊市場秩序，督促旅遊企業守法經營、誠信服務，不斷提升服務質量。