佛山市旅遊投訴案例1：

航班取消，行程消減，旅行社依法退費

投訴事由：陳先生於2014年10月17日參加南海中旅組織的重慶九寨黃龍四飛四天團，原計劃第一天至第三天在九寨和黃龍遊覽，第三天下午（10月19日）從黃龍飛往重慶，第四天（10月20日）在重慶遊覽渣滓洞、白公館、磁器口等五個景點，並進行自由活動。但因為天氣原因，19日下午從黃龍飛往重慶的航班取消，遊客在黃龍機場候機室度過一夜後，20日下午才從黃龍機場登機，18:40到達重慶機場。到達重慶機場後，旅行社便立刻安排全體遊客乘坐原計劃航班從重慶直接返回廣州。陳先生認為旅行社的處理方法給遊客造成重大的損失，導致團隊在重慶一天的遊覽行程全部取消，遊客聯合（20餘人）簽名要求南海中旅給予賠償，並提出不少於2000元/人的賠償要求。

處理意見：佛山局質監所根據陳先生和南海中旅提供的證據材料提出了以下法律意見：（一）本糾紛中因天氣原因導致的航班延誤屬於不可抗力。（二）南海中旅無法履行合同中重慶1天遊行程的行為是不可抗力造成的，不需要承擔違約責任。（三）依照《旅遊法》第六十七條“合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者。”，旅行社應退陳先生等遊客在重慶的全部未發生費用。（四）由於4天的行程中，在重慶的1天旅行沒有履行到相應的義務，故應讓渡其本次行程所得利潤的1/4給遊客。

調解結果：旅行社退還陳先生等人在重慶的未發生費用290元/人。（包括導遊服務費和旅行社重慶一天應得的利潤。因原計劃在重慶的景點均不需要門票，故無門票退費。）

律師點評：

本案要解決的問題為因不可抗力致旅遊合同解除如何處理。《旅遊法》第六十七條規定：“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅遊行程的，按照下列情形處理……（二）合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者；合同變更的，因此增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者……”依照此規定，因不可抗力導致合同解除，旅行社扣除已產生的費用，將團費餘額退還給旅遊者，雙方均不用承擔違約責任。本案關於不可抗力的定性正確，陳先生等20餘名遊客參加南海中旅組織的旅遊團，旅遊行程中，因天氣原因導致航班延誤，最終導致合同解除，天氣原因屬於典型的不可抗力。依照法律規定，南海中旅隻需要扣除已產生的費用後將餘款返還給遊客即可。關於利潤問題，在現實中，旅行社往往是“打包”服務，通過享受“批發價”來盈利，各項旅遊活動內容都包含在相應的團費中，退還未產生的團費其實已經是將合同未履行部分的利潤一並“退還”給了旅遊者。從處理結果可以看得出，調解處理人員非常了解旅遊行業實情，也非常熟悉有關法律，作出了合理的處理結果。

案例二

佛山市旅遊投訴案例2：

簽注過期  遊客粗心疏忽  旅行社未盡職責

投訴事由：黎女士於2014年7月12日帶兒子報名參加了佛山市金馬國際旅行社代理組織的香港海洋公園、迪士尼樂園品質兩天遊。7月15日黎女士和兒子跟團從佛山出發，過關時海關工作人員發現黎女士及兒子的香港個人遊簽注已經過期，拒絕兩人出境，導致黎女士此次行程全部取消。黎女士認為，旅行社作為專業公司，工作人員在收客時沒有盡到檢查證件的義務，要求退回全部旅遊費用。

處理意見：我局質監所根據黎雪蓮女士和金馬國旅提供的證據材料提出了以下法律意見：（一）本糾紛中，因旅行社工作人員不盡職導致旅遊合同不能履行，給客人造成損失，應該負主要責任。（二）黎女士對本人及兒子的證件疏於管理，導致合同不能履行，也有一定的責任。

調解結果：旅行退回黎女士及兒子已交旅遊費用2178元，黎女士不追究旅行社違約責任。

律師點評：

本案需要處理的是因旅遊者的證件簽注過期導致旅遊合同解除的責任承擔問題。因旅遊者證件簽注問題導致旅遊合同解除的責任承擔，主要看證件簽注問題是由哪一方引起，或者各方對引發簽注問題的原因力大小，即各方根據過錯對損失承擔責任。本案中，黎女士及其兒子使用的是個人遊簽注，個人遊簽注參團時無需向旅行社提交證件材料，旅行社隻需對簽證簽注問題作出提醒。個人遊簽注過期，無需專業知識即可判斷，因此黎女士未盡到生活中最基本的審慎義務，應當承擔主要責任。本案中金馬國際旅行社作為旅遊經營者在黎女士報名參團時未就簽注期限問題進行提醒，對因簽注過期致合同解除引發的直接損失應當承擔次要責任。當然，若本案是由旅行社代為辦理的簽注或過關手續或者旅行社收取了旅遊者證件材料沒有認真審查的，因簽注導致無法成行，責任分攤就會有所不同。

旅遊合同解除引發的損失，一般體現為已發生的“必要費用”。本案如果旅行社的確已經為旅遊行程的安排支出了不可退還的費用，那對於該損失不應該完全由旅行社自行承擔，黎女士也應當依照自己的過錯承擔相應責任。因此，如果本案中金馬國際旅行社已產生必要費用，從法律角度嚴格評判，全額退還團費的調解結果對旅行社來說有失公平。但是，調解結果是在自願基礎上達成的，這是調解的本質，隻要不損害國家和第三人的利益，雙方認可的結果就是好結果。

案例三

佛山市旅遊投訴案例3：

旅遊行程發生交通意外，旅行社依法理賠

投訴事由：謝女士與譚女士2人到某旅行社報名參加2014年7月19日出發的西藏全景9天遊，簽訂合同並支付費用14568元。7月22日，旅遊大巴途徑國道318線4288KM百巴鎮紮地村附近路段時，由於旅遊車司機避讓耗牛過程中操作不當，致使車輛側翻，謝譚兩人受傷，經交警部門認定，客車司機承擔該起事故的全部責任。因該事故，謝女士全身多處擦傷，伴滲液、滲血、多處壓痛，譚女士左手第五掌關節皮膚缺失伴活動性出血，深至指關節，部分組織缺血壞死，兩人於2014年7月22日至25日在林芝濟民醫院住院治療。事故發生後，兩人的家屬前往西藏林芝，機票費用為3010元。7月26日，譚轉至佛山市第一人民醫院繼續接受治療。事後，謝譚兩人投訴要求退還未完成行程的費用及賠償醫療費、護理費、家屬交通費、住院夥食費補助、營養費、後續治療費、精神損害撫慰金等共20656元。

處理結果：經協調，旅行社退還兩人行程未發生費用4860元，額外補償及慰問金6180元，醫療費用等11345元。

律師點評：

本案涉及的是旅遊活動中旅行社違約和侵權責任問題。《旅遊法》第七十條規定：“旅行社不履行包價旅遊合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當依法承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失的責任；造成旅遊者人身損害、財產損失的，應當依法承擔賠償責任……”這是旅遊法對旅行社違約和侵權的基本規定。在行程中，旅行社因履行旅遊合同對旅遊者的侵權行為必然也屬於違約行為，當違約行為和侵權行為發生競合時，旅遊者可以擇一主張權利。違約責任和侵權責任的一重要區別就是能否主張精神損害賠償，隻有侵權責任才存在精神損害賠償。當然，在調解過程中無需嚴格甄別違約與侵權問題。

本案中，由於旅遊車發生事故謝女士與譚女士餘下的行程不可能再繼續，旅行社應當退還未發生的旅遊費用，並賠償因交通事故造成的損失。人身損害賠償中的交通費是指受害人及其必要的陪護人員因就醫或者轉院治療實際發生交通費用。本案中兩人的家屬前往西藏林芝，機票費用為3010元，應當考慮該交通費用支出的合理性，不合理的費用支出不應當支持，費用的合理性最主要的是從人數進行判斷，《道路交通事故處理辦法》第三十八條：“參加處理交通事故的當事人親屬所需交通費、誤工費、住宿費，參照第三十七條的規定計算，按照當事人的交通事故責任分擔，但計算費用的人數不得超過三人。”

從調解結果看，旅行社退還和賠償的金額共計22385元，而謝女士和譚女士在投訴時主張的各項損失數額共計為20656元。暫不考慮調解的自願因素，數額存在以上差異，似乎有點不符合常理。

廣州旅遊服務質量典型案例：

經典遊線路不經典

投訴事由：2014年2月，遊客劉先生一家三口報名參加某旅行社組織的“經典—澳洲大堡礁繽紛全賞9天遊”，交了團費，並簽訂旅遊合同。旅遊結束後，對旅行社的組織和安排很不滿意，遂向旅遊質量監督部門投訴。投訴內容如下1、稱在9天的行程中，旅行社安排的領隊為全陪，該領隊對旅遊目的地情況不十分知情，全程講解很少，甚至一問三不知，讓我們很不舒服。2、沒有到達大堡礁最佳欣賞地，因大堡礁是遊客最希望遊覽的景點，也是本次旅行的核心，是經典線路遊的經典之處，但旅行社僅僅安排去了綠島等島嶼參觀。3、縮短景點遊覽時間。在前往參觀衝浪者天堂景點時，當時去到時已經是傍晚，故眼看不清楚景點的景色。

調解依據：依據《旅行社服務質量賠償標準》第八條、第九條、第十條的條款：旅行社安排的旅遊活動及服務檔次與合同不符，旅行社應向遊客退回差額和支付違約金。領隊影響旅遊服務質量的，旅行社應向旅遊者支付旅遊費總額1%至5%的違約金。旅行社縮短遊覽時間，應賠償合理費用，並支付違約金。

調解結果：經與旅行社及投訴人協調，雙方達成協議，旅行社同意退回每位遊客1380元。

律師點評：

本案涉及的是典型的領隊和導遊服務質量、縮短遊覽時間和遺漏景點的違約責任問題，如果旅遊合同沒有明確的違約責任約定，那就可以參照法律的規定。《旅行社服務質量賠償標準》第九條規定：“導遊或領隊未按照國家或旅遊行業對旅遊者服務標準提供導遊或者領隊服務，影響旅遊服務質量的，旅行社應向旅遊者支付旅遊費用總額1%至5%的違約金，本賠償標準另有規定的除外。”第十條規定：“旅行社及導遊或領隊違反旅行社與旅遊者的合同約定，損害旅遊者合法權益的，旅行社按下述標準承擔賠償責任：(一)擅自縮短遊覽時間、遺漏旅遊景點、減少旅遊服務項目的，旅行社應賠償未完成約定旅遊服務項目的合理費用，並支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅遊者支付旅遊費用總額5%的違約金……”

綜上，本案全陪領隊因專業知識不到位影響服務質量，旅行社應當在團費的5%以內根據影響服務質量大小退還旅遊者團費；行程遺漏了景點大堡礁，旅行社應當將該景點的門票費用退還旅遊者，並支付等額違約金，如果大堡礁無門票，則支付團款費用總額5%的違約金。至於縮短遊覽時間，可以依照具體縮短的時間來相應返還景點費用並支付等額違約金，為無門票景點的，在旅遊費用總額的5%中相應支付違約金。

案例五

惠州市典型旅遊投訴案例:

擅改行程，旅行社承擔賠償責任

投訴事由：李先生及愛人報名了某旅行社北京雙飛旅遊團B線，由於B線出團人數不夠，旅行社未經李先生同意下擅自安排了他們與北京雙飛旅遊團A線旅遊團一起出發，經過前兩天的行程，李先生發現旅行社的安排與報名B線行程不符，李先生及愛人要求自行離團返回。現李先生及愛人投訴該旅行社擅自更改行程，要求退回團款以及返程機票。該旅行社辯解其前台工作人員已經在李先生報名時告知如果B線不成團隻能與A線旅遊團一起出發，李先生已經口頭同意，但是沒有書麵同意，現在李先生不承認此事。

處理結果：經調解，旅行社賠償了李先生及愛人共6000元。

律師點評：

本案涉及的是旅行社擅自改變行程導致合同解除的責任問題。旅行社擅自變更合同，導致旅遊者旅遊合同目的不能實現，旅遊者解除合同，責任應當由旅行社承擔。本案中李先生及愛人行程中因為發現實際行程與報名行程不一致而解除合同，某旅行社沒有證據證明其改變行程經過旅遊者的同意，即未經旅遊者同意單方變更合同，因此某旅行社應當將團款退還給旅遊者，並賠償李先生及愛人返程機票損失。但是，現實中往往情況複雜，比如本案中李先生及愛人第二天行程完成後才發現行程有變，這種情況有可能前兩天的行程和原行程是一致的，以致無法發現行程變更，也可能是李先生及愛人已經發現了行程有變而怠於行使權利一直拖延，因此，在劃分責任時，就已經履行部分的團款退還問題應當根據具體查明情況謹慎酌定處理，以確保公平。

旅遊投訴處理機構在調解時可以參考以上思路，根據當事人的意願進行處理。

江門旅遊投訴案例：

投訴事由：2014年1月18日，李先生一家5人參加了某出境旅行社組織的特價香港海洋公園一天遊368元/人，行程約定早上5點在江門出發，上午10點左右到香港海洋公園遊玩，下午6：30分在香港海洋公園門口上車返回。因當天早上旅行社安排的車輛出現故障，耽誤了2個多小時才修好出發，下午2點多才到香港海洋公園，影響了在海洋公園遊玩時間，回程又因導遊報錯車牌號（4113），而實際來接人的車牌（7112）延遲到8點多才上車。一天的行程完全沒有按約定的時間進行，從而引起李先生的投訴，要求旅行社作出賠償。

處理結果：經查，遊客反映的情況屬實，江門某出境旅行社因安排的車輛出故障，存在服務質量問題，影響了遊玩時間，依據《旅行社服務質量賠償標準》第十條（一）類規定，進行協商調解，最後,雙方自願達成由江門某出境旅行社賠償遊客200元/人，雙方互相不再追究此事。

律師點評：

本案涉及的旅遊活動中旅行社違約的責任問題，《旅遊法》第七十條規定：“旅行社不履行包價旅遊合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當依法承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任；造成旅遊者人身損害、財產損失的，應當依法承擔賠償責任……”違約責任的有約定優先適用約定，沒有約定的參照適用法律的規定。

本案中，因為車輛安排出現問題，導致旅行社違約，如果合同針對此有違約責任的約定很好處理，在沒有約定又無法區分檔次和確定損失的情況下違約責任不好確定，責任隻能通過因此引發行程中的內容變更進行確定，比如遊覽時間的縮短、景點的遺漏和服務檔次的降低。

《旅行社服務質量賠償標準》第八條規定：“旅行社安排的旅遊活動及服務檔次與合同不符，造成旅遊者經濟損失的，旅行社應退還旅遊者合同金額與實際花費的差額，並支付同額違約金。”《旅行社服務質量賠償標準》第十條第一項規定：“擅自縮短遊覽時間、遺漏旅遊景點、減少旅遊服務項目的，旅行社應賠償未完成約定旅遊服務項目等合理費用，並支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅遊者支付旅遊費用總額5%的違約金。”

因此，本案的違約責任具體可以根據實際情況依照以上服務質量賠償標準進行處理，由此看出本案調解結果的違約責任界定符合事實要求。

江門旅遊投訴典型案例2：

投訴事由：2014年8月，一位老人到江門某旅行社報名參加8月10日出團的珠海海洋王國一天遊，成人價338元/人，老人滿65歲價308元/人，老人身份證顯示1950年生，經旅行社工作人員確認報了老人價308元/人。8月10日到珠海海洋王國景區入園時，導遊說1950年生的人沒有滿65周歲，不能享受優惠，要另加105元/人才能入園遊玩，老人說，就是不滿65周歲也是補交30元/人，才是成人價嗎，為何要加105元？導遊告知是景區規定，本團是特價團，不補交105元/人，就是不能進去，態度還非常惡劣。為了安全考慮，老人先交了105元進去遊玩，回程後，投訴旅行社報名時沒有講清楚老人的團費到底是多少，而且導遊的服務態度也很差，多收105元/人不合理，要求退回。

處理：經查，遊客反映情況屬實。旅行社違犯了《旅行社條例實施細則》第三十三條（二）類，並依據《旅行社服務質量賠償標準》第六條規定，由江門某遊旅行社退回多收老人的105元團費，並賠理道歉。

律師點評：

本案爭議是因老年人的年齡問題發生的，法律禁止經營者進行歧視性交易，在旅遊法律法規中也對歧視性交易作出了禁止性規定。因此，本案旅遊投訴處理機構的投訴處理直接引用了《旅行社條例實施細則》第三十三條和《旅行社服務質量賠償標準》第六條的規定。

但是，本案的本質問題其實並非年齡歧視，而是旅行社在行程中以旅遊者年齡為由要求變更合同，本質在於單方變更合同，這種合同變更是由旅行社利用強勢地位強加給旅遊者的。在合同成立時，旅行社依照法律精神給予老年人優惠，雙方達成了308元的團費價格，後來在行程中又以不符合優惠條件單方要求增加105的團費，屬於單方變更合同，不應當得到支持。其實，不管是基於什麼原因達成的價格約定，隻要合同不符合無效、可撤銷可變更的條件，雙方都應當遵守，否則即違背最基本的契約精神。

無論禁止歧視性交易角度分析，還是從契約角度分析，調解結果都是合理的，有力維護了旅遊者的合法權益。

案例八

珠海旅遊投訴典型案例：

投訴人不接受調解，啟動終止調解程序

投訴事由：投訴人委托親屬朱某（珠海某中旅員工）代簽合同，參加珠海某中旅（以下簡稱：組團社）組織的2014年2月1日出發的昆明、大理、麗江+香格裏拉雙飛六天團，該旅遊團共22人，其中組團社11人、廣州旅行社11人。該團隊委托雲南某國際旅行社（以下簡稱：地接社）負責地接接待。行程的第二天投訴人就向組團社投訴司機在大理至麗江路段不走高速？經查，大理至麗江高速1月30日通車，該團2月1日到昆明，2月2日乘33座大巴從昆明到麗江，行程表未約定走高速或國道，但明確注明昆明到大理乘車時間5.5小時，大理至麗江乘車時間3.5小時。行程是在高速公路未開通前製定，注明的時間也是走國道的時間，所以旅行社安排走國道並不違約。

次日導遊向全團遊客發放意見反饋表征求遊客意見，投訴人不簽任何意見，因耽誤時間與同車遊客發生口角，車上團友古某不滿投訴人言行，對投訴人說“不簽字就下車”。到中甸吃午飯時，投訴人找古某理論，引發口角並動手打架，被團友及導遊勸離分開。

因投訴人與團友之間的不和，投訴人向組團社提出不跟團了，要求組團社另派車走完行程。組團社同意派車送投訴人從中甸至麗江，商務車租車費1000元由組團社墊付。到麗江後，投訴人又不同意與其它團友住同一間酒店，地接社又安排投訴人入住四星級鵬程大酒店，2間房房費800元由商務車司機代組團社支付。

為防止損失進一步擴大，旅行社勸投訴人在麗江跟隨團隊行程，但投訴人不同意隨團並到麗江旅遊部門投訴，就投訴人簽離團書及租小車3500元從麗江送至昆明事宜進行協商。投訴人要求旅行社繼續派車走完行程，不同意簽離團書也不願意承擔3500元租車費。最後地接社告訴投訴人已購買了明早長途大客車車票回昆明，但投訴人認為路途遠、坐車辛苦為由拒絕乘坐，在未知會旅行社的情況下，投訴人自己找朋友購買了麗江至昆明的飛機票（投訴人說費用約5000元，但無票據）。滯留麗江第二晚，投訴繼續住在鵬程大酒店，2間房房費800元由投訴人自付，投訴人乘坐自己購買麗江至昆明機票後再隨團隊機票飛回珠海結束行程。投訴人向本所投訴要求組團社承擔所有已支付的費用並退還全額團費。

調解處理結果：收到投訴後，我所當即召開所務會議研究分析案情，並聯係組團社負責人、雲南省大理和麗江旅遊質監所了解情況。並在2月13日下午3點約見投訴人麵談，了解投訴的詳細情況。

為妥善處理好該投訴，我所還特別向法律顧問谘詢了對投訴調解的意見。我所在2月25日15時召開雙方見麵調解會。參加調解會議人員包括投訴人Xie Jiazheng先生，組團社陳副總經理、國內部經理林某、法律顧問侯某，我所工作人員及法律顧問，調解會全程錄音錄像。

調解會上投訴人陳述了自己的意見和觀點，但投訴人在組團社陳述過程中情緒激動，不接受組團社的陳述，調解會進行到16時30分時，投訴人不顧勸阻而退場。由於投訴人中途退場，我所終止調解程序，並向組團社出具終止調解書，建議另尋途徑解決。

律師點評：

本案涉及的是旅遊投訴調解程序的性質問題，投訴調解是旅遊合同糾紛的一種解決途徑，以雙方當事人自願為原則，由旅遊投訴處理機構主持，是和諧社會倡導的一種糾紛化解方式。自願原則主要體現在，是否啟動或者參與調解程序由當事人自行決定，是否能達成調解合意由當事人自行決定，是否履行調解結果由當事人自行決定。任何組織與個人不能強製要求旅遊合同的當事人調解，達成調解結果後當事人不履行的，也不能強製執行。《旅遊投訴處理辦法》第二十五條規定：“旅遊投訴處理機構應當在受理旅遊投訴之日起60日內，作出以下處理：（一）雙方達成調解協議的，應當製作《旅遊投訴調解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調解結果，由當事人雙方簽字並加蓋旅遊投訴處理機構印章；（二）調解不成的，終止調解，旅遊投訴處理機構應當向雙方當事人出具《旅遊投訴終止調解書》。調解不成的，或者調解書生效後沒有執行的，投訴人可以按照國家法律、法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。”

綜上，本案投訴處理是符合法律規定和調解製度要求的，在當事人不願調解時，應當尊重當事人的意願，讓其另尋法律途徑解決糾紛。

若本案當事人願意繼續接受調解，就問題的處理我們持如下意見：在旅遊合同沒有約定走高速的情況下，隻要旅行社能在約定的時間內合理完成活動內容，合同的履行就應當認定為沒有瑕疵，本案中高速剛開通數日，路線沒能及時更新，仍然按照原計劃的行程進行，沒有不合理之處。本案中投訴人無端生事，影響了同行團友的旅遊質量，其要求變更交通方式和住宿條件屬於變更合同，因此多出的費用應當由其自行承擔。最後，投訴人回程拒絕跟團，自行乘坐飛機回昆明，屬於擅自離團，所支出的費用和可能引發的責任由投訴人承擔，與旅行社無關。

另外，根據《國家旅遊局關於遊客不文明行為記錄管理暫行辦法》規定，旅遊主管部門可以根據具體情節將投訴人列入遊客“黑名單”，以維護旅遊活動秩序。