各地級以上市旅遊局，順德區旅遊局：

2014年第三季度，全省各級旅遊質監執法機構認真貫徹落實《旅遊法》，按照“有訴必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及時高效的處理、化解旅遊投訴與糾紛，很好維護了廣大遊客、旅遊企業的合法權益。現將2014年第三季度全省旅遊投訴情況通報如下：

一、總體情況

第三季度，全省共接到旅遊投訴案件1367宗，正式受理1055宗（移交1宗），不予受理312宗。受理辦結948宗、正在辦理106宗,結案率為89.86%。其中，省旅遊質監所及12301接到旅遊投訴並轉辦256宗，受理105宗(移交1宗)，不予受理151宗，已辦結83宗，正在辦理21宗；通過各地級市旅遊投訴熱線12345、省市政府門戶網站接受投訴1039宗，不予受理135宗，已辦結826宗，正在辦理78宗；受理來信（函）投訴15宗，來訪投訴23宗，其他轉辦8宗，不予受理來信（函）、來訪投訴及其他轉辦共26宗。

二、基本情況

（一）三大旅遊市場情況。

受理的旅遊投訴按三大旅遊市場劃分：出境旅遊投訴307宗，涉及人數為1651人，占受理投訴總數的29.09%；國內旅遊投訴747宗，涉及人數為1936人，占受理投訴總數的70.91%；入境旅遊投訴為0宗。

（二）被投訴對象情況。

受理的旅遊投訴按投訴對象劃分，投訴旅行社 1023宗，占投訴總數的97%；投訴旅遊景區景點21宗，占投訴總數的2%；投訴旅遊酒店10宗，占總數1%。

（三）投訴的主要問題。

按投訴類別劃分，投訴旅遊行程中降低等級標準53宗，占全部投訴的5%；遊客出國旅遊被拒簽後，旅行社退團扣費不盡合理113宗，占全部投訴的10.71%；導遊未盡職責60宗，占全部投訴5.68% ；因擅自延誤、變更行程38宗，占全部投訴的3.60%；投訴被強迫（誘騙）購物2宗，占全部投訴0.18% ；投訴旅行社未經遊客同意擅自增減旅遊項目5宗，占全部投訴的0.47% ；因年齡職業差別費3宗，占全部投訴的0.28%；因旅遊購物、意外事件、不可抗力因素、機票預定、酒店訂房、行程安排不合理及其他原因引發的遊客投訴780宗，占全部投訴的74.02%。

（四）行政處罰情況。

第三季度全省對10宗違法違規行為實施了行政處罰。其中，責令停業整頓1宗，罰款6宗（罰款金額20.2萬元），沒收違法所得3宗（與罰款並處），沒收金額0.3487萬元，警告3宗。

三、特點與分析

（一）第三季度旅遊投訴量同第二季度相比，增長61%。主要原因是：第三季度為暑期旅遊的旺季，同時，中秋節小長假也使遊客出遊量明顯增多，出團遊客量增幅較大，投訴也相應增多。

（二）國內遊投訴是重點。在旅遊的三大市場中，和第一、二季度一樣，國內旅遊投訴仍是重點。第三季度全省各級旅遊質監機構接到的投訴中，國內旅遊投訴占投訴總數的70.91%。主要集中在旅行社退團扣費不盡合理、導遊未盡職責、服務態度差，降低服務標準，延誤、變更活動日程等方麵。

（三）出境遊投訴主要反映遊客報名被拒簽後，組團社扣費不盡合理、旅行社或領隊人員降低服務質量標準和延誤、變更活動行程等問題。

港澳遊的投訴熱點與第二季度同樣，相對集中在遊客持各類“低價旅遊劵”或“零負團費”參加無資質旅行社組織的港澳遊，行程結束後，遊客因為在珠海市和中山市被誘導購物引發投訴。

（四）對旅行社的投訴仍是重點。數據顯示，第三季度，全省各級旅遊質監機構共接到對旅行社的投訴占全部投訴總數的97%。主要集中在旅行社退團扣費不盡合理、擅自更改旅遊行程或增減旅遊項目、旅行社或導遊人員未盡職責。也有多起因為景區的建設和管理的問題而引起投訴。如“景區設施不健全”，“景區管理混亂，存在安全隱患”，“景區項目停止開放，未提前告知遊客”等。