各地級以上市旅遊局，順德區文體旅遊局：

2014年第二季度，全省各級旅遊質監執法機構認真貫徹落實《旅遊法》，按照“有訴必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及時高效的處理、化解旅遊投訴與糾紛。現將2014年第二季度全省旅遊投訴情況通報如下：

一、總體情況

第二季度，全省共接到旅遊投訴案件892宗，正式受理653宗（移交12宗），不予受理239宗。受理辦結542宗、正在辦理111宗,結案率為83%。其中，省旅遊質監所及12301接到旅遊投訴並轉辦283宗；通過各地級市旅遊投訴熱線12345、省市政府門戶網站接受投訴539宗；接受來信（函）投訴24宗；來訪投訴12宗；其他轉辦34宗。

二、基本情況

（一）三大旅遊市場情況

受理的旅遊投訴按三大旅遊市場劃分：出境旅遊投訴225宗，占受理投訴總數的34%；國內旅遊投訴427宗，占受理投訴總數的65%；入境旅遊投訴為1宗。

（二）被投訴對象情況

受理的旅遊投訴按投訴對象劃分，投訴旅行社 641 宗，占投訴總數的98%；投訴旅遊景區景點10宗，占投訴總數的1.5%；投訴旅遊酒店2宗，占總數0.5%。

（三）投訴的主要問題

按投訴類別劃分，投訴旅遊行程中降低等級標準125宗，占全部投訴的19.1%；遊客出國旅遊被拒簽後，旅行社退團扣費不盡合理36宗，占全部投訴的5.5%；導遊未盡職責34宗，占全部投訴5.2% ；因擅自延誤、變更行程26宗，占全部投訴的4%；投訴被強迫（誘騙）購物19宗，占全部投訴2.9% ；投訴旅行社未經遊客同意擅自增減旅遊項目3宗，占全部投訴的0.5% ；因年齡職業差別費1宗，占全部投訴的0.1%；因旅遊購物、機票預定、酒店訂房、行程安排不合理及其他原因引發的遊客投訴409宗，占全部投訴的62.6%。

（四）理賠情況

依據國家旅遊局旅遊質監與投訴管理係統統計，第二季度投訴受理結案賠償金額119710.68元，全部為旅遊企業賠償。三大市場的投訴賠償情況是：投訴出境旅遊賠償110750.68元，占理賠金額的93%；投訴國內旅遊賠償8960元，占理賠金額的7%。

未發生動用旅遊質量保證金的案件。

（五）行政處罰情況

第二季度全省對28宗違法違規行為實施了行政處罰。其中，吊銷旅行社業務經營許可證1宗；暫扣或者吊銷導遊證、領隊證1宗；責令停業整頓1宗；罰款10宗，罰款金額53.8萬元；沒收違法所得4宗，沒收金額26.4萬元；警告11宗。

三、特點與分析

（一）第二季度旅遊投訴量較第一季度基本持平。全省各地級市政府服務熱線12345是受理旅遊投訴的主要來源，今年第二季度各地12345共受理旅遊投訴488宗，占投訴總數的74%。

（二）國內遊投訴是重點。在旅遊的三大市場中，和第一季度一樣，國內旅遊仍是投訴重點。第二季度全省各級旅遊質監機構接到的投訴中，國內旅遊投訴占投訴總數的65.4%。主要集中在導遊未盡職責、服務態度差，降低服務標準，延誤、變更活動日程等方麵。

（三）出境遊投訴主要反映遊客報名被拒簽後，組團社扣費不盡合理、旅行社或領隊人員降低服務質量標準和延誤、變更活動行程等問題，另“台灣遊”不能按預期時間正常出團也是本季度的投訴熱點。

港澳遊的投訴相對集中在遊客持各類“低價旅遊劵”參加無資質旅行社組織的港澳遊，行程結束後，被導遊安排帶到珠海市和中山市的一些購物點誘導購物消費，導致遊客上當受騙，遊客因為在珠海市和中山市購物引發投訴是港澳遊投訴的熱點問題。

（四）對旅行社的投訴仍是重點。數據顯示，第二季度，全省各級旅遊質監機構共接到對旅行社的投訴占全部投訴總數的98%。主要集中在擅自更改旅遊行程或增減旅遊項目、旅行社或導遊人員未盡職責、特別是導遊人員服務態度差是第二季度投訴熱點。

廣東省旅遊局