各地級以上市旅遊局，順德區文體旅遊局：

今年以來，全省各級旅遊質監執法機構認真貫徹落實《旅遊法》，按照“有訴必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及時高效的處理、化解旅遊投訴與糾紛。現將2014年第一季度全省旅遊投訴情況通報如下：

一、總體情況

第一季度，全省共接到旅遊投訴案件921宗，正式受理683宗（移交9宗），不予受理238宗。受理辦結636宗、結案率為93%，正在辦理47宗。其中，省旅遊質監所及12301接到旅遊投訴並轉辦135宗；通過各地級市旅遊投訴熱線12345、省市政府門戶網站接受投訴482宗；接受來信（函）投訴9宗；來訪投訴35宗；其他轉辦22宗。

二、基本情況

（一）三大旅遊市場情況

受理的旅遊投訴按三大旅遊市場劃分：出境旅遊投訴276宗，占受理投訴總數的40%；國內旅遊投訴407宗，占受理投訴總數的60%；入境旅遊投訴為0宗。

（二）被投訴對象情況

受理的旅遊投訴按投訴對象劃分，投訴旅行社662宗，占投訴總數的97%（具體被投訴對象情況參見本通報《全省2014年第一季度被投訴旅行社統計表》）；投訴旅遊景區景點14宗，占投訴總數的2%；投訴旅遊酒店7宗，占總數1%。

（三）投訴的主要問題

按投訴類別劃分，投訴旅遊行程中降低等級標準159宗，占全部投訴的23.3%；遊客報名被拒簽後，旅行社退團扣費不盡合理38宗，占全部投訴的5.6%；導遊未盡職責23宗，占全部投訴3.4% ；因擅自延誤、變更行程16宗，占全部投訴的2.3%；投訴被強迫（誘騙）購物11宗，占全部投訴1.6% ；投訴旅行社未經遊客同意擅自增減旅遊項目1宗，占全部投訴的0.1% ；因旅遊購物、機票預定、酒店訂房、行程安排不合理及其他原因引發的遊客投訴435宗，占全部投訴的63.7%。

（四）理賠情況

依據國家旅遊局旅遊質監與投訴管理係統統計，第一季度投訴受理結案賠償金額76714元，全部為旅遊企業賠償。三大市場的投訴賠償情況是：投訴出境旅遊賠償56784元，占理賠金額的74%；投訴國內旅遊賠償19930元，占理賠金額的26%。未發生動用旅遊質量保證金的案件。

（五）行政處罰情況

第一季度全省對15宗違法違規行為實施了行政處罰。其中，吊銷旅行社業務經營許可證3宗，責令停業整頓1宗，罰款5宗（罰款金額173000元），警告6宗。

三、特點與分析

（一）今年第一季度旅遊投訴量較大。主要原因：一是《旅遊法》實施後，遊客的維權意識增強了。二是全省各地級市開通政府服務熱線12345之後，旅遊投訴渠道進一步暢通。今年第一季度共各地12345共受理旅遊投訴482宗，占投訴總數的70%。

（二）國內遊投訴是重點。在旅遊的三大市場中，第一季度投訴重點國是內旅遊投訴。第一季度全省各級質監機構接到的投訴中，國內旅遊投訴占投訴總數的60%。主要集中在降低服務標準，延誤、變更活動日程，導遊未盡職責等方麵。

（三）出境遊投訴主要反映在旅行社或領隊人員降低服務質量標準和延誤、變更活動行程以及遊客報名被拒簽後，組團社扣費不盡合理等問題。

港澳遊的投訴相對集中在團隊抵達港澳後旅遊行程及購物安排不合理等方麵。而絕大部分持“黑社”發放或贈送的“港澳遊優惠券、貴賓券”參團赴港澳的旅遊者，在旅遊過程中被強迫購物、增加自費項目、不按行程約定安排食宿等現象，是引發港澳遊投訴的熱點問題。

（四）對旅行社的投訴仍是重點。數據顯示：第一季度，全省各級旅遊質監機構共接到對旅行社的投訴占全部投訴總數的97%。主要集中在降低服務等級標準、旅行社或導遊人員未盡職責、擅自更改旅遊行程或增減旅遊項目。