各地級以上市旅遊局，順德區旅遊局：

各地級以上市旅遊局，順德區旅遊局：根據各地市報送的旅遊投訴數據，現將2015年第二季度全省旅遊投訴情況通報如下：

一、基本情況

第二季度，全省共接到旅遊投訴案件1314宗，正式受理1269宗，移交1宗，不予受理44宗。已辦結1108宗，正在辦理161宗,結案率為87.31%。其中，省旅遊質監所接旅遊投訴並轉辦162宗，受理153宗，不予受理9宗，已辦結118宗；通過各地級市旅遊投訴熱線12345、省市政府門戶網站接受投訴1066宗，受理1033宗，不予受理32宗，移交1宗，已辦結916宗，正在辦理116宗；受理來信（函）投訴30宗，來訪投訴26宗，其他單位轉辦30宗。

二、投訴反映的主要問題與特點

從旅遊三大市場來看，出境旅遊是投訴重點。第二季度出境遊投訴710宗，占受理投訴總數的55.9%；國內旅遊遊投訴558宗，占受理投訴總數的43.9%；入境旅遊投訴為1宗，占受理投訴總數的0.07%。從被投訴對象來分析，對旅行社的投訴仍是重點，景點、酒店、購物投訴呈上升趨勢。數據顯示，第二季度，投訴旅行社927宗，占全部投訴總數的73%，其中在線旅遊投訴190宗，線下旅遊投訴737宗。投訴景點138宗，占投訴總數的10.8%；投訴酒店43宗，占投訴總數3.3%；投訴購物48宗，占投訴總數3.7%；投訴交通26宗，占投訴總數2%；投訴餐飲6宗，占投訴總數0.4%；其它投訴81宗，占投訴總數6.3%。    按投訴類別劃分，投訴主要集中在：投訴旅行社拒簽後退團不當扣費、擅自延誤變更行程、導遊未盡職責，降低等級標準等問題上。數據顯示，投訴旅行社在遊客出國旅遊被拒簽後，退團扣費不盡合理218宗，占全部投訴的17.1%；因擅自延誤變更行程145宗，占全部投訴的11.4%；投訴導遊未盡職責103宗，占全部投訴8.1%；降低等級標準76宗，占全部投訴的5.9%。

三、理賠情況

第二季度，經全省旅遊質監執法機構調解，理賠金額108.183萬元，均為旅遊企業退賠給遊客。三大市場的投訴理賠情況是：投訴出境旅遊理賠80.7264萬元，占理賠金額的74.62%；投訴國內旅遊理賠27.4566萬元，占理賠金額的25.38%。

四、行政處罰情況

第二季度全省對12宗違法違規行為實施了行政處罰。其中，警告6宗，責令停業整頓並罰款1宗（罰款金額2.6萬元），暫扣或者吊銷導遊證、領隊證1宗，沒收違法所得2宗（沒收金額0.16098萬元），吊銷旅行社業務經營許可證件2宗。

針對第二季度全省旅遊投訴量增幅較大的情況，各地旅遊主管部門要及時、穩妥、有效處理好每一宗投訴。同時，根據本地實際，認真規範旅遊市場秩序，督促旅遊企業守法經營、誠信服務，不斷提升服務質量，減少遊客的投訴。

廣東省旅遊局
2015年7月22日