各地級以上市文化廣電旅遊體育局：

根據我廳監測結果和各地市報送的旅遊投訴數據，現將2021年第一季度全省旅遊投訴情況通報如下：

一、基本情況

2021年第一季度，全省共接到旅遊投訴2618宗，受理2083宗，不予受理535宗，受理率為79.56%，已辦結1671宗，辦結率為80.22%,正在辦理412宗：其中，各地級市政府服務熱線（12345）接到旅遊投訴2196宗，受理1682宗，不予受理514宗，已辦結1317宗；全國旅遊監管服務平台（12301)接到旅遊投訴314宗，受理296宗，不予受理18宗，已辦結269宗；來信、來訪投訴23宗，受理22宗,不予受理1宗，已辦結21宗；省廳轉辦1宗，受理並結案1宗；其他渠道轉辦84宗，受理82宗，不予受理2宗，已辦結63宗。

二、旅遊市場情況

按三大旅遊市場劃分，第一季度，國內旅遊投訴受理1822宗，占受理投訴總數的87.47%；出境旅遊投訴受理260宗，占受理投訴總數的12.48%；入境旅遊投訴受理1宗，占受理投訴總數的0.05%。

三、理賠情況

經各地市旅遊執法機構調解，第一季度理賠總額為599.96萬元。其中，國內旅遊投訴理賠421.89萬元，占理賠總額的70.32%；出境旅遊投訴理賠177.19萬元，占理賠總額的29.53%；入境旅遊投訴理賠0.88萬元，占理賠金額的0.15%。本季度沒有出現使用質量保證金情況。

四、被投訴對象情況

根據一季度已經辦結的被投訴對象來分析，投訴旅行社903宗（其中，在線旅遊382宗，線下旅遊521宗），占投訴總量的54.04%；投訴旅遊景區（點）443宗，占投訴總量的26.51%；投訴旅遊住宿223宗，占投訴總量的13.35%；投訴其它類102宗（含交通14宗、餐飲20宗），占投訴總量的6.10%。

五、投訴主要類型

按受理的投訴類別劃分，投訴熱點主要集中在受新冠疫情等不可抗力因素退團退費，旅行社降低旅遊等級標準、擅自延誤變更行程、拒簽或退團不當扣費、擅自增加自費項目等。第一季度投訴數據顯示，涉及不可抗力因素612宗，占全部投訴的29.38%；降低等級標準490宗，占全部投訴的23.52%；擅自延誤變更行程308宗，占全部投訴的14.79%；拒簽或退團不當扣費305宗，占全部投訴的14.64%；擅自增加自費項目99宗，占總投訴的4.75%；涉嫌無證經營9宗,占總投訴的0.43%；強迫或誘騙購物9宗,占總投訴的0.43%；導遊未盡職責9宗,占總投訴的0.43%；不合理低價遊4宗,占總投訴的0.20%；其他類投訴238宗，占全部投訴的11.43%。

六、主要特點

通過數據分析，一季度我省旅遊投訴呈現以下特點：一是12345政府服務熱線旅遊投訴比重明顯提高。自國務院辦公廳下發《關於進一步優化地方yabo2018柏林赫塔 便民熱線的指導意見》後，各地加快了12301旅遊服務熱線與12345政府服務熱線的整合步伐，一季度，通過12345政府服務熱線接收旅遊投訴占季度總投訴量的83.88%，與2019年同期相比增加了29.78%。二是被投訴對象重點是旅行社。一季度結案數據顯示，對旅行社的投訴占總結案數的54.04%，主要體現在降低等級標準、退團不當扣費、擅自增加自費項目和變更行程等服務質量問題。三是因新冠肺炎疫情影響導致的旅遊退團退費投訴612宗，占投訴總量的29.38%。

七、下一步工作

針對一季度全省旅遊投訴情況，各地旅遊主管部門要繼續加強旅遊消費提示和普法宣傳工作：一是進一步提高政治站位，增強大局意識，高度重視常態化疫情防控中旅遊投訴處理工作，加強組織領導，落實旅遊投訴處理屬地管理責任，妥善處理好旅遊投訴，不斷提升旅遊投訴受理率和結案率，積極化解矛盾糾紛，嚴防群體性事件，切實維護遊客和旅遊企業的合法權益。二是按照國務院辦公廳《關於進一步優化地方yabo2018柏林赫塔 便民熱線的指導意見》要求，各地旅遊主管部門要根據本地實際，加強與其他部門業務係統互聯互通和信息共享，堅持互聯互通和協同發展相促進。三是堅持便民高效和專業相結合，堅持訴求受理和業務辦理相銜接，加強對旅遊者普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。四是通過線上線下多種形式對遊客、旅遊企業加強普法宣傳，營造旅遊市場守法經營、依法辦事的良好局麵。

專此通報。

廣東省文化和旅遊廳

2021年6月7日