各地級以上市文化廣電旅遊體育局：
結合各地級以上市報送的旅遊投訴數據及監測結果，現將2023年第四季度全省旅遊投訴情況通報如下：
一、基本情況
截至2023年12月31日，第四季度全省各地共接到旅遊投訴3755宗，與2022年同期相比增加1799宗，同比增加91.97%；與2023年第三季度相比減少2580宗，環比減少40.73%。第四季度正式受理3371宗，不予受理384宗，受理率為89.77%；已辦結3209宗，正在辦理158宗，結案率為95.19%。
從投訴渠道來看，通過各地級以上市12345政府服務熱線接到的旅遊投訴3002宗，占正式受理投訴的89.05%；來信來訪投訴112宗，占正式受理投訴的3.32%；全國文化市場技術監管與服務平台轉辦32宗，占正式受理投訴的0.95%；其他渠道接收225宗，占正式受理投訴的6.68%。
二、市場情況
按三大旅遊市場劃分，第四季度受理國內旅遊投訴3128宗，占受理投訴總數的92.79%；受理出境旅遊投訴243宗，占受理投訴總數的7.21%；無入境旅遊投訴。
三、理賠情況
經各地旅遊投訴受理機構調解，第四季度理賠總額為587.2萬元。其中，國內旅遊投訴理賠524.5萬元，占理賠總額的89.32%；出境旅遊投訴理賠62.7萬元，占理賠總額的10.68%。
四、被投訴對象情況
從結案案件的被投訴對象來分析，第四季度投訴旅行社1117宗，占受理投訴總數的33.14%；投訴在線旅遊企業512宗，占受理投訴總數的15.19%；投訴景區（點）1247宗，占受理投訴總數的36.99%；投訴酒店及民宿383宗，占受理投訴總數的11.36%；投訴購物、餐飲5宗，占受理投訴總數的0.15%；其它投訴107宗，占受理投訴總數的3.17%。
五、投訴主要類型
按照受理投訴的類別劃分，涉嫌無證經營17宗，占全部投訴的0.50%；強迫或誘騙購物52宗，占全部投訴的1.54%；違反合同規定378宗，占全部投訴的11.21%；導遊未盡職責48宗，占全部投訴的1.42%；在線預訂產品退訂糾紛725宗，占全部投訴的21.51%；旅遊景區服務質量1057宗，占全部投訴的31.36%；拒簽或退團不當扣費140宗，占全部投訴的4.15%；涉及不可抗力因素64宗，占全部投訴的1.90%；旅遊住宿服務質量344宗，占全部投訴的10.20%；其他投訴547宗，占全部投訴的16.23%。
六、主要特點
（一）旅遊投訴大幅回落。相比第三季度，第四季度旅遊投訴大幅回落，環比減少40.73%，這與暑假旅遊熱潮減退相關。另一方麵，第四季度旅遊投訴與2022年同期同比增加91.97%，這也因2022年第四季度仍處於疫情防控的重要階段相關。
（二）景區旅遊投訴占比大幅上升。第四季度，景區投訴量占受理投訴總數的36.99%，第二、三季度分別占比為26.97%、28.28%，相比分別提高了10.02%、8.71%。投訴問題主要集中在旅遊景區服務質量方麵。
（三）誘導或強迫購物問題需引起關注。第四季度強迫或誘導購物52宗，占全部受理投訴的1.54%，第二、三季度分別占比為1.22%、1.25%，相比分別增加了0.32%、0.29%。
七、下一步工作
（一）落實屬地管理責任，暢通旅遊投訴渠道。加強組織領導，落實旅遊投訴處理屬地管理責任，按照工作要求和流程規範，妥善處理“12345政府服務熱線”、全國文化市場技術監管與服務平台等渠道旅遊投訴，及時高效化解各類矛盾糾紛，進一步提高旅遊投訴結案率。同時，發揮各地旅遊協會、酒店業商會、導遊協會、旅行社行業協會和旅遊景區協會等社會組織的力量，形成旅遊投訴糾紛調解合力，維護遊客和旅遊企業的合法權益。
（二）發布旅遊投訴典型案例和旅遊消費提示。各地要加強旅遊投訴分析，總結研究投訴規律，梳理編製旅遊投訴糾紛典型案例，通過新聞媒體、報刊、網絡視頻等多種形式進行發布，引導遊客理性消費、依法維權，營造旅遊市場守法經營、依法辦事的良好局麵。春節假期臨近，出遊量增大，各地要針對本地旅遊出行情況，加大普法宣傳力度，及時整理編發旅遊消費提示，提醒遊客選擇正規旅遊企業發布的線下線上旅遊產品，錯峰出行、警惕並抵製“不合理低價遊”，保障自身安全和合法權益。
（三）加強執法監管，營造良好的旅遊市場秩序。以旅遊投訴為市場監管的切入點，加強“不合理低價遊”、未經許可經營旅行社業務等典型投訴線索核查，推進“訴轉案”工作。加強旅遊市場聯合整治，聯合公安、交通、市場監管等部門對假冒旅行社、租用不合格旅遊車輛、誘導或強迫購物等違法行為進行重點整治。指導旅行社和在線旅遊企業強化旅遊服務、旅遊產品、旅遊線路安全評估，嚴格執行“一團一報”、旅遊包車“五不租”等製度；引導景區景點加強重點區域客流管控和疏導，加強大型遊樂設施設備和高風險項目的安全保障，加強消防設施、疏散通道等安全檢查頻次，確保全省旅遊市場平穩、有序、規範。
廣東省文化和旅遊廳
2024年1月11日
