各地級以上市文化廣電旅遊體育局：

結合各地級以上市報送的旅遊投訴數據及監測結果，現將2023年第一季度全省旅遊投訴情況通報如下：

一、基本情況

截至2023年3月31日，第一季度全省共接到旅遊投訴3293宗，與去年同期相比增加714宗，同比增加27.69%；與2022年第四季度相比增加1956宗，環比增加68.35%，投訴總量同比、環比均大幅上升。第一季度正式受理2808宗，不予受理485宗，受理率為85.27%；已辦結2688宗，正在辦理120宗，結案率為95.73%。

從投訴渠道來看，通過各地級以上市12345政府服務熱線接到旅遊投訴2689宗，占正式受理投訴的95.76%；來信來訪投訴57宗，全國文化市場技術監管與服務平台轉辦10宗，其他渠道接收52宗。

二、市場情況

按三大旅遊市場劃分，第一季度受理國內旅遊投訴2573宗，占受理投訴總數的91.63%；受理出境旅遊投訴234宗，占受理投訴總數的8.33%；受理入境旅遊投訴1宗，占受理投訴總數的0.04%。

三、理賠情況

經各地旅遊投訴受理機構調解，第一季度理賠總額為191.35萬元。其中，國內旅遊投訴理賠158.2萬元，占理賠總額的82.68%；出境旅遊投訴理賠32.95萬元，占理賠總額的17.22%。入境旅遊投訴理賠0.2萬元。

四、被投訴對象情況

從結案案件的被投訴對象來分析，第一季度投訴旅行社975宗，占投訴總數的34.72%；投訴在線旅遊企業88宗，占投訴總數的3.13%；投訴景區932宗，占投訴總數的33.19%；投訴酒店及民宿613宗，占投訴總數的21.83%；投訴購物5宗，占投訴總數的0.17%；其它投訴196宗，占投訴總數的6.98%。

五、投訴主要類型

按受理投訴的類別劃分，在線預訂產品退訂糾紛820宗，占全部投訴的29.20%；旅遊景區服務質量700宗，占全部投訴的24.93%；違反合同規定160宗，占全部投訴的5.7%；涉及不可抗力因素157宗，占全部投訴的5.59%；旅遊住宿服務質量116宗，占全部投訴的4.13%；拒簽或退團不當扣費50宗，占全部投訴的1.78%；涉嫌無證經營6宗，占全部投訴的0.21%；強迫或誘騙購物12宗，占全部投訴的0.43%；導遊未盡職責19宗，占全部投訴的0.68%；其他類型投訴768宗，占全部投訴的27.35%。

六、主要特點

（一）旅遊市場加快複蘇後，投訴量大幅攀升。今年以來，隨著疫情防控政策不斷優化，各種促進市場消費政策陸續推出，旅遊市場複蘇步伐加快。與此同時，旅遊行政管理部門也接到大量旅遊投訴。一方麵反映旅遊市場開始活躍，另一方麵反映部分企業服務質量有待進一步提高。各級旅遊行政監管部門要督促旅遊市場主體加強服務質量建設，切實保障遊客合法權益。

（二）涉嫌違法違規的旅遊投訴舉報時有發生。其中涉嫌無證經營6宗，強迫或誘騙購物12宗，導遊未盡職責19宗。

（三）被投訴對象和投訴案由相對集中。據統計數據顯示，被投訴對象仍主要集中在旅行社、景區（點）和住宿等三方麵，占總結案數的89.74%。投訴案由主要集中在線預訂產品退訂糾紛、旅遊景區服務質量以及其他投訴，占全部投訴的81.48%。

七、下一步工作

各地要針對2023年第一季度全省旅遊投訴情況，繼續加強旅遊投訴處理和普法宣傳工作：

一是妥善化解投訴糾紛。認真把握疫情防控轉段後旅遊市場加快複蘇新形勢，嚴格落實旅遊投訴處理屬地管理責任，暢通旅遊投訴渠道，切實加強“12345政府服務熱線”等渠道旅遊投訴的處理力度，做到“有訴必接、有接必查、有查必果”，切實維護旅遊者和旅遊企業的合法權益。妥善化解各類旅遊投訴糾紛，切實維護群眾合法權益和社會穩定。

二是加強旅遊消費提示。五一、端午及暑期假期臨近，各地要根據本地旅遊投訴和案件查處情況，加大普法宣傳力度，及時發布旅遊消費提示。提醒旅遊者參團或自助旅遊時，應選擇正規旅遊企業發布的線下線上旅遊產品，理性消費、安全出行、錯峰出行，警惕並堅決抵製“不合理低價旅遊”，保障自身安全和合法權益。督促旅遊經營者規範內部管理，認真落實疫情防控和安全生產管理各項措施，優化服務質量，守法誠信經營。

三是加強旅遊市場執法監管力度。要加強訴轉案工作，督促旅行社嚴格落實“一團一報”、旅遊包車“五不租”等管理製度；督促旅遊景區加強大型遊樂設施和高風險項目的安全保障，及時做好重點區域客流管控和疏導；督促星級旅遊飯店、已登記旅遊民宿落實安全生產和疫情防控措施，加強消防設施、疏散通道等安全檢查，及時化解風險隱患；加強與市場監管、交通運輸、公安、消防等相關職能部門的協調聯動，依法查處未經許可經營旅行社業務、“不合理低價旅遊”、誘導或變相強迫購物等違法違規經營行為，切實維護良好的旅遊市場秩序。

特此通報。

廣東省文化和旅遊廳

2023年4月23日