各地級以上市文化廣電旅遊體育局：

結合各地級以上市報送的旅遊投訴數據及監測結果，現將2021年第四季度全省旅遊投訴情況通報如下：

一、基本情況

截至2021年12月31日，第四季度全省共接到旅遊投訴4229宗，正式受理3796宗，不予受理433宗，受理率為89.76%；已辦結3235宗，正在辦理561宗，結案率為85.22%。其中，通過各地級以上市12345政府服務熱線接到旅遊投訴4113宗，受理3691宗，不予受理422宗，已辦結3154宗；省廳轉辦7宗，已辦結5宗；來信來訪投訴78宗，受理70宗,不予受理8宗，已辦結50宗；其他渠道轉辦29宗，受理26宗，不予受理3宗，已辦結24宗。

二、市場情況

按三大旅遊市場劃分，第四季度國內旅遊投訴受理3696宗，占受理投訴總數的97.37%；出境旅遊投訴受理86宗，占受理投訴總數的2.27%；入境旅遊投訴受理14宗，占受理投訴總數的0.37%。

三、理賠情況

經各地旅遊投訴受理機構調解，第四季度理賠總額為284.93萬元。其中，國內旅遊投訴理賠269.04萬元，占理賠總額的94.42%；出境旅遊投訴理賠15.89萬元，占理賠總額的5.58%。本季度沒有出現使用旅遊質量保證金情況。

四、被投訴對象情況

從結案案件的被投訴對象來分析，第四季度投訴旅行社2309宗，其中投訴線下旅遊企業909宗、在線旅遊企業1400宗，占投訴總數的71.38%；投訴景區（點）643宗，占投訴總數的19.88%；投訴住宿240宗，占投訴總數的7.42%；投訴購物6宗，占投訴總數的0.19%；投訴交通3宗，占投訴總數的0.09%；投訴餐飲2宗，占投訴總數的0.06%；其它投訴32宗，占投訴總數的0.99%。

五、投訴主要類型

按投訴的類別劃分，投訴涉及不可抗力因素782宗，占全部投訴的20.6%；強迫或誘騙購物10宗，占全部投訴的0.26%；拒簽或退團不當扣39宗，占全部投訴的1.03%；擅自延誤變更行程28宗，占全部投訴的0.74%；降低等級標準12宗，占全部投訴的0.32%；導遊未盡職責10宗，占全部投訴的0.26%；擅自增加自費項目5宗，占全部投訴的0.13%；涉嫌無證經營7宗，占全部投訴的0.18%；涉嫌不合理低價遊7宗，占全部投訴的0.18%；其他投訴2896宗，占全部投訴的76.29%。

六、主要特點

（一）投訴總量同比上升，環比下降；理賠金額下降。2021年第四季度全省共接到旅遊投訴4229宗，與2020年同期相比增加821宗,同比增長24.09%；與2021年第三季度相比減少1045宗，下降19.81%。理賠金額大幅下降，2021年第四季度理賠總額為284.93萬元，與2020年同期相比減少1079.04萬元，與2021年第三季度相比減少862.26萬元。

（二）被投訴對象集中。統計數據顯示，被投訴對象仍主要集中在旅行社、旅遊景區景點和旅遊住宿等三方麵，占總結案數的98.67%。其中，不可抗力因素、拒簽或退團不當扣費、擅自延誤變更行程等是造成投訴糾紛的主要原因。

（三）12345政府服務熱線已成為接收旅遊投訴最主要的渠道。2021年底，各地均已取消12301全國統一旅遊資訊服務電話，不再通過該渠道受理和轉辦旅遊投訴，改由各地12345政府服務熱線統一接聽旅遊投訴電話。數據顯示，第四季度通過12345政府服務熱線接收旅遊投訴占季度總投訴量的97.26%。

七、下一步工作

針對2021年第四季度全省旅遊投訴情況，各地要繼續加強旅遊消費提示和普法宣傳工作：一是進一步提高政治站位，高度重視常態化疫情防控中旅遊投訴處理工作。暢通旅遊投訴渠道，指引旅行社、旅遊景區、星級酒店等經營單位將舉報投訴電話統一為12345政府服務熱線。嚴格落實旅遊投訴處理屬地管理責任，妥善處理好旅遊投訴，積極化解矛盾糾紛，嚴防群體性事件，切實維護遊客和旅遊企業的合法權益。二是加強跨區域跨部門的協調聯動，提升旅遊投訴糾紛的結案率。加強跨區域旅遊投訴糾紛的應急聯動處置，各地要及時互通信息，加強案件分析研判與協查協辦，維護良好的旅遊市場秩序。加強與人民法院、消費者協會、有關行業協會、調解組織等的協調合作，充實旅遊投訴糾紛調解隊伍力量，依法依規開展調解。三是定期梳理旅遊投訴糾紛，編製並公布典型案例，及時作出旅遊消費提示。針對投訴比較集中的不可抗力因素、退團退費、變更行程等問題，加強相關法律法規條文的宣傳與解釋，提醒遊客關注疫情防控形勢謹慎選擇旅遊線路、選擇正規有資質的線下線上旅遊產品、簽訂旅遊合同時應注意的事項等，引導遊客理性消費、依法維權；督促旅遊經營企業強化法律意識，加強宣傳推廣旅遊線路、簽訂旅遊合同、注重旅遊服務質量等方麵的規範管理，做到誠信守法經營。

專此通報。

廣東省文化和旅遊廳

2022年1月21日