3月以來，新冠肺炎疫情襲來，如何及時回應民生關切、做好民生保障工作，成為鬆山湖園區基層治理的重要命題。3月15日，東莞鬆山湖在園區13個片區分別設定24小時防疫服務熱線，選用經驗豐富的辦事員擔任接線員，為園區居民提供便捷的求助通道。

　　3月17日至4月2日，片區防疫服務熱線共受理4497份工單。目前，鬆山湖已決定將13條防疫專線轉化為民生熱線，在基層治理中發揮“眼”和“手”作用，進一步聯通百姓訴求。

　　一根電話線聯通“大民生”

　　“本人患有係統性紅斑狼瘡，須每天用藥，每月需固定去市裏的醫院開藥，現在藥已吃完，很著急！”3月18日，台科片區劉女士（化名）撥通了服務熱線，希望政府能夠提供幫助。

　　接到電話後，防疫服務熱線接線員立馬與片區工作人員溝通協調。19日下午，藥品送到劉女士手中。“真的很感謝他們為我解了難題。”劉女士說。

　　疫情發生以來，鬆山湖每天有成百上千的群眾撥打防疫服務熱線，熱線成為了市民反映訴求的“快速通道”。

　　從就醫取藥、物資保障，到特殊情況出行，“園區設置封控、管控區期間，於該處區域的群眾而言，這條熱線是莫大的助力。”熱線接線員表示，對於每個求助電話，他們都盡最大努力、動員一切力量，盡力滿足群眾的需求。

　　化防疫經驗為基層治理效能

　　接電、答疑、記錄、派單……在服務熱線崗位上，每當電話響起，接線員就迅速進入工作狀態，用聲音傳遞溫暖，用愛心服務市民。一名熱線工作人員表示，作為民生訴求服務的“二傳手”，接線員有一個必備的技巧：對市民的求助保持將心比心的態度。

　　“我們作為話務員，接電中會直麵市民的各種情緒。要實現高效溝通，首先就要站在對方的立場上，讓市民感受到我們真的聽懂了、理解了他們所說的內容。”要做到這一點，接線員需要將求助者的情況想得很周到，在反饋問題時把市民的訴求羅列、總結出來，提高解決問題的效率。

　　3月28日，鬆山湖高新區全域解封。“鬆山湖設置的片區防疫服務熱線，是應急狀態下的社會治理創新。”廣東省委黨校公共管理教研部教授陳曉運表示，抗擊新冠肺炎疫情，一定程度上倒逼著基層治理體係優化和能力提升。