廣州推進信訪“家文化”建設 讓信訪工作更有溫度更有成效

　　2023年以來，廣州市堅持和發展新時代“楓橋經驗”，積極培育以“家人、家書、家事、家訪、家常話”為內涵的信訪“家文化”，堅持把來訪群眾當家人，把群眾來信當家書，把群眾訴求當家事，把群眾信訪當家訪，與群眾溝通聊家常，不斷提升信訪工作質效。同時，以信訪工作法治化試點為契機，落實預防法治化、受理法治化、辦理法治化、監督追責法治化、維護秩序法治化“五個法治化”要求，努力在法治軌道上推動全市信訪工作高質量發展。

　　“信訪法治化是剛性要求，信訪‘家文化’是柔性模式。”據廣州市信訪局有關負責人介紹，該局牢固樹立“信訪為民‘家文化’，排憂解難暖萬家”的工作理念，把“家人般的親情”貫穿信訪接待、受理、轉辦、化解全過程，以“親情式溝通”拉近信訪群眾與信訪工作人員的距離，進一步密切黨同群眾的聯係，讓信訪成為“信任之訪”。

　　營造“家”的氛圍。廣州市信訪工作聯席會議辦公室將廣州市花木棉花、“家文化”、握手合作等設計元素相結合，製作信訪“家文化”標識，讓群眾對信訪“家文化”可觀、可感、可親近。全市11個區、176個鎮（街道）對來訪接待場所進行升級改造，設立“文化牆”“家話欄”“家事照”“家訪區”，增設便民服務設施，努力營造“寬鬆舒適、和諧溫馨、情感互動”的接訪環境。

　　強化“家”的理念。廣州市信訪係統將信訪“家文化”融入信訪幹部隊伍建設工作，積極開展“紅棉信訪”服務評比活動和爭當“廣東信訪鐵軍標兵”活動，努力實現“接待家人零距離、初次信訪零積壓、業務辦理零差錯、信訪服務零投訴”的目標，不斷提升服務群眾能力水平。

　　傳遞“家”的溫暖。廣州市分層級、分領域對全市信訪接待、受理、轉送、辦理、答複、回訪、滿意度評價等各個環節進行規範，進一步明確信訪工作人員行為準則。同時，健全完善“家情”研判、“家事”督辦、“家治”激勵等各項工作機製，為信訪群眾提供“精細化、個性化、親情式”服務，積極構建具有廣州特色的信訪服務體係。

　　在廣州市人民來訪接待廳，一座名為“幸福號列車”的黨群服務驛站令人眼前一亮。作為全市信訪為民“服務示範窗口”之一，驛站裏，電視、空調、軟座椅、飲水機、藥箱、書籍等設施設備一應俱全，來訪群眾可以在這裏休息、喝水、敘家事、話家常，誌願者熱情、細致、耐心的服務讓群眾感受到家人般的溫暖。

　　此外，廣州市人民來訪接待廳還成立“老友記傾計工作室”，邀請老黨員和信訪係統退休幹部組成誌願服務隊，每天輪流值班，與來訪群眾“傾計”“吹水”（聊家常），做好政策解釋、思想疏導、糾紛化解等各項工作。工作室成立以來，已成功化解多起信訪積案，成為深受信訪群眾認可的品牌工作室。

　　“尊敬的市信訪局各級領導和工作人員：首先，我要向你們表達真摯的謝意……我反映的問題終於落實了，並已成功辦理退休手續，謝謝你們把群眾記掛在心上……”近日，年過五旬的戚女士專程給廣州市信訪局送來一封情真意切的感謝信。

　　戚女士於20世紀90年代從工作單位辭職，原單位在辦理辭職手續時不夠嚴謹，導致她此後無法辦理退休手續、領取退休金。由於事隔多年、資料不全，難以核查認定事實，戚女士反映的問題一直得不到解決。辭職後，她先後經曆丈夫去世、母親癱瘓等諸多變故，生活陷入困境。

　　“戚大姐，群眾的事就是我們的家事，不管有多難，我們都會盡全力協調解決。”在戚女士一籌莫展之際，廣州市信訪局工作人員用真情溝通、真心關愛為她重新點燃了生活的希望。該局積極協調屬地街道，為戚女士就近安排再就業崗位。同時，組織有關部門進行30餘次集體會商和聯合調處，在調查認定事實的基礎上，依法按政策為她辦理退休手續，實現“案結事了、事心雙解”的目標。

　　廣州市各級信訪部門將信訪“家文化”貫穿信訪工作全過程，堅持“黨委、政府帶頭謀信訪，‘四級書記’帶頭抓信訪，各級領導幹部帶頭接訪下訪”，全市176個鎮（街道）實現信訪工作聯席會議全覆蓋和實體化運行。同時，廣泛發動“兩代表一委員”（黨代表、人大代表、政協委員）、鄉賢、律師、心理谘詢師、綜治網格員等社會力量參與信訪工作，進一步健全完善信訪工作體製機製。

　　花都區整合心理谘詢團隊、愛心救助團隊、誌願服務團隊等社會資源，積極開展“10號工作室·黨群連心橋”聯係服務群眾活動，凝聚矛盾糾紛化解合力。該區將2100餘名“兩代表一委員”和黨員律師進行編組，在每月10日“集中服務日”直奔基層271個站點，把服務窗口搬到群眾“家門口”，堅持“聽民聲、察民情、解民憂”，及時協調解決群眾操心事、煩心事、揪心事。2021年和2022年，該區連續兩年獲得“全國信訪工作示範區”稱號。

　　“信訪工作關口越是前移，遇到的矛盾糾紛就越具體。街道信訪工作人員編配有限、力量不足，最管用的辦法就是發動群眾力量，努力打通信訪服務群眾‘神經末梢’。”據黃埔區文衝街道綜治辦有關負責人介紹，作為廣州城市更新的重點街道之一，文衝街道涉城中村房屋拆遷、產權劃分、宅基地補償等糾紛時有發生。為此，該街道積極打造“我愛我家”信訪工作品牌，堅持“家事大家議、建議大家提、困難大家幫、矛盾大家解、家園大家建”，進一步暢通群眾意見建議收集渠道，健全完善網格、社區、街道三級議事製度，堅持群策群力，實現矛盾群商群解，助力打造“親情鄰裏和合社區”。通過變被動接訪為主動下訪，變事後處置為事前預防，變單方發力為多方聯動，2023年以來，文衝街道信訪總量呈逐季度環比大幅下降趨勢，群眾對信訪工作的滿意度不斷提高。

　　南沙區創建“信訪先‘楓’”黨建品牌，白雲區依托同心亭等文化空間開展“大榕樹下問計於民”接訪活動，天河區在暖心亭建設“我家傾計花園”，海珠區成立“馬師傅工作室”，荔灣區成立“如意流動調解室”，番禺區成立“肖可麗工作室”，增城區成立區社會矛盾糾紛聯合調處中心，從化區成立“蘭姐工作室”……一年多來，廣州市各區豐富信訪工作手段和載體，進一步暢通群眾訴求表達渠道，讓信訪工作更有溫度、更有成效。

　　法律是治國之重器，良法是善治之前提。信訪工作是社會治理體係的重要組成部分，必須在法治軌道上推進信訪治理現代化，構建良好的信訪生態環境。

　　為推動信訪工作法治化，廣州市信訪工作聯席會議辦公室將《信訪工作條例》（以下簡稱《條例》）納入各級黨委（黨組）理論學習中心組學習內容，納入“八五”普法和各級黨校、行政學院黨性教育內容及信訪幹部教育培訓年度計劃。2023年以來，全市共召開《條例》宣講培訓會議200餘次，運用法治思維和法治方式化解矛盾、解決問題成為信訪工作人員的思想共識和行動自覺。

　　此外，廣州市信訪係統通過開展《條例》宣傳月活動啟動儀式暨“《條例》在心、信訪為民”主題宣傳活動、《條例》實施一周年集中宣傳日暨“信訪標兵麵對麵”服務群眾活動等多種方式，常態化開展《條例》學習宣傳活動。2023年以來，共製作《條例》宣傳標語、宣傳欄、宣傳展板1081條（塊），發放《條例》宣傳手冊1.6萬餘份，推送宣傳海報、宣傳視頻500餘次，開展各類宣傳活動172次，使《條例》家喻戶曉、深入人心，在全市營造了辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的良好法治環境。

　　廣州市信訪係統將信訪“家文化”融入信訪工作法治化試點，嚴格對標對表試點工作“路線圖”和“工作指南”，對接訪辦訪和來訪上訪進行“雙向規範”，既依法規範機關單位及其工作人員的履職行為，也依法規範信訪人的信訪行為，引導群眾依法理性表達訴求；既進一步暢通群眾訴求表達、利益協調和權益保障渠道，又尊重和維護法律權威，著力構建“同心同行、互動合作、共治共享”的信訪工作體係，確保信訪工作規範、有效、順暢、高效運行。

　　此外，該市堅持黨建引領，構建黨建矩陣，實施“羊城信訪、為家解憂”計劃，實現信訪工作與平安建設、文明創建深度融合，充分發揮政治、法治、德治、自治、智治作用，推進信訪治理現代化。同時，強化係統治理，充分發揮市委政法委牽頭抓總作用和市信訪工作聯席會議統籌協調、整體推進、督促落實等職能作用，堅持預防和化解矛盾糾紛並重，形成“聯防、聯治、聯動”的信訪工作體係；強化源頭治理，深入開展信訪問題源頭治理三年攻堅行動，組織全市161名信訪幹部對口直聯176個鎮（街道），堅持信訪“家文化”、信訪辦理、基層平台建設“三位一體”，打造一批矛盾糾紛化解能力強的基層樣本，實現從“信訪辦理”到“信訪治理”的轉變。

　　接下來，廣州市信訪係統將堅持目標導向與問題導向相統一，在法治軌道上推進信訪治理現代化，為信訪工作法治化提供“廣州經驗”，為廣州經濟社會高質量發展提供有力保障。